Hotline
0938 696 012

Làm cho phục vụ ngân hàng cần chữ 'nhẫn' và chữ 'tâm', nhưng xin đừng ghép nhì chữ này khiến một

09:30

LTS: Chúng tôi xin trưng bày bài dự thi của tác giả Phan Đức Trí ở Tp. Hồ Chí Minh gửi đến cuộc tranh tài viết về Chất lượng dịch vụ nhà băng: Từ thực tiễn tới mong ước do Cafef phối phù hợp với báo Trí thức trẻ doanh nghiệp.

-----------

Khách hàng bị thoái thác, không hẳn vì dịch vụ ngân hàng đó kém

Bí quyết đây khoảng vài bốn tuần, khi đang nhâm nhi ly cà phê buổi sáng với người bạn thời đại học, tôi được nghe câu chuyện làm cho thẻ nguồn vốn vay của bạn tôi. Trong khoảng trước tới nay, bạn tôi chưa bao giờ dùng phục vụ thẻ nguồn vốn vay, lần này vì có yêu cầu đi ngao du nước ngoài nên đã liên hệ một bạn nhân viên tư vấn để thành lập thẻ nguồn hỗ trợ của một ngân hàng nước ngoài. Ban đầu, bạn viên chức tư vấn rất đon đả và chỉ dẫn bí quyết chuẩn bị giấy tờ mở thẻ nguồn đầu tư rất kỹ lưỡng chi tiết. Bạn tôi rất ưng ý và tấm tắc đánh giá tốt khợi ngân hàng nước ngoài dịch vụ chuyên nghiệp. Cũng khiến việc cho công ti nước ngoài và lương ở mức khá, hộ khẩu thì tại Sài Gòn nên anh rất tự tin nghĩ rằng chính mình sẽ được cấp thẻ nguồn vốn vay trong vòng một vài nốt nhạc.

Sau 1 tuần chờ đợi, anh bắt đầu nôn nao thì thu được câu giải đáp là phòng ban giám định đang lưu ý. Thêm 1 tuần nữa, bạn viên chức trả lời rằng giấy tờ đã bị thoái thác. Sự hy vọng đã không được đền đáp, anh nổi nóng đùng đùng và gặng hỏi lý do vì sao, và khá sốc khi nhân thức nguyên do là giấy tờ anh không đủ tốt. Anh bạn tôi tất nhiên không hài lòng với lời giảng nghĩa đó và đòi khiến ra nhẽ thì bạn viên chức đã không nghe máy nữa. Anh cũng liên lạc với tổng đài nhưng câu giải đáp cũng chỉ vòng vòng cho qua chuyện. Đã vài 04 tuần trôi qua nhưng sự bực bản thân của anh vẫn còn nguyên, anh giận dữ về dịch vụ của Ngân hàng và có một ánh nhìn muốn bỏ cuộc khi nói về phục vụ vốn đầu tư.

Tôi âm thầm nghe hết câu chuyện, hiểu được tâm trạng và cảm thông cho xúc cảm của anh lúc ấy. Nhưng tôi cũng nỗ lực giải nghĩa cho anh hiểu, vì tôi đã khiến cho ngành nghề ngân hàng khá lâu để nắm bắt những trở ngại sâu xa. Mỗi nhà băng có khẩu vị rủi ro riêng nên chính sách tín dụng cũng khác nhau, đối với đối tượng mua hàng, kĩ năng tài chính được xem là tốt như anh nhưng lại không có lịch sử nguồn đầu tư sau phổ thông năm khiến cho việc thì vẫn có thể được xem là không may. Tôi biết có ngân hàng hài lòng rủi ro này và có nhà băng không, tôi nghĩ rằng bạn viên chức tư vấn cũng không thể nhân thức được rõ chế độ nguồn hỗ trợ vì thông thường bộ phận đánh giá và phê phê chuẩn mới là người ra quyết định.

Giả dụ đặt bản thân là bạn nhân viên kia, tôi cũng khó khăn mà thỏa mãn yêu cầu của khách hàng vì kỹ năng có hạn, chưa kể nếu mất quá nhiều thời gian cho một đối tượng mua hàng thì chẳng thể kết thúc các chỉ tiêu khác được. Tôi khuyên bạn tôi đàm phán với nhà băng khác có chế độ nới lỏng hơn và đã tạo dựng được thẻ nguồn đầu tư một phương pháp dễ dàng. Nhân tố đó không đồng nghĩa với việc nhà băng sau dịch vụ tốt hơn ngân hàng trước mà là bạn tôi đã sắm được nhà băng phù hợp. Giả dụ đơn thuần nhìn từ giác độ khách hàng thì ngân hàng sẽ không hạn chế khỏi việc bị đánh giá không tốt.

Phục vụ đối tượng mua hàng cần chữ "nhẫn" và chữ "tâm", nhưng xin đừng ghép 2 chữ này làm cho một

Tôi lại có cơ hội tán gẫu với người chị đang làm cho giao dịch viên của một nhà băng lớn nội địa. Chị chia sẻ cho tôi trải nghiệm phục vụ đối tượng mua hàng khá là lôi cuốn. Chị thường phân loại đối tượng mua hàng thành ba dạng: đối tượng mua hàng VIP, khách hàng tiềm năng và đối tượng mua hàng ít tiềm năng. Phổ biến các nhà băng thảng hoặc khi dịch vụ cho mọi đối tượng mua hàng cùng một chuẩn mực giống nhau. Khách hàng VIP dĩ nhiên sẽ được dịch vụ chu đáo và dành đầu tiên nhất, các đối tượng mua hàng này thường có tiền gửi hàng tỷ đồng, rất phong lưu, ít thời điểm và rất dễ nổi giận.

Khách hàng tiềm năng và khách hàng ít tiềm năng sẽ được phân biệt theo trải nghiệm của mỗi đàm phán viên. Chỉ cần nhìn cách ăn mặc của khách hàng cùng với đọc lướt sao kê trương mục với số dư hoặc số tiền giao dịch mỗi ngày là chị có thể đoán được đối tượng mua hàng có tiềm năng với nhà băng chị hay không. Chị thường dành đầu tiên dịch vụ những khách hàng tiềm năng này một cách niềm nở và kĩ lưỡng hơn, còn với đối tượng mua hàng ít tiềm năng thì sẽ trả lời qua loa cho đỡ mất thời điểm.

Hôm trước chị chạm mặt một anh khách hàng mà chị đoán là công nhân phụ thuộc bộ đồ còn dính sơn công trình. Lúc khách này tham gia thì chị lại đang đàm đạo đon đả với đồng nghiệp về bộ phim bom tấn vừa mới chiếu ở rạp, chị nhìn thoáng qua sao kê thì thấy số dư chẳng bao giờ lên tới 7 con số nên chị tự đánh giá là đối tượng mua hàng dưới mức tiềm năng. Thế nên chị tiếp diễn câu chuyện đang dang dở và nghĩ là anh khách hàng này chắc cũng chẳng gấp gáp gì. Thấy đối tượng mua hàng chỉ ngồi chờ mà không nói gì, chị quên luôn là mình đang khiến việc. Mãi một lúc sau, thì chị mới nhớ ra và hỏi anh này cần gì thì anh đối tượng mua hàng này đã yêu cầu kiểm tra số dư account mà chưa thấy trả lời, chị hỏi sao không đạt yêu cầu dịch vụ SMS hoặc Internet Banking cho dễ dàng, chỉ tốn có một số ngàn đồng mỗi 04 tuần. Anh trả lời muốn dành dụm dù chỉ là một đồng, chị thở dài và viết số dư tham gia tờ giấy bé. Anh khách hàng nhờ chị giải đáp thêm một vài phục vụ khác nhưng chị giải đáp sơ lược một phương pháp ghẻ lạnh và yêu cầu anh lên trang web nhà băng tự tò mò thêm. Chị bảo tôi rằng ví như ngày nào mà chị bỏ ra quá phổ thông thời gian để dịch vụ loại khách hàng này thì chắc là ngày đó là ngày chị bước chân trái khi ra khỏi nhà.

Tôi nghe kết thúc, chỉ hỏi chị ví như chị là anh khách hàng kia thì chị có bi ai hay than phiền dịch vụ nhà băng không. Chị bảo tôi bi tráng cười vì nếu như vớ vẩn, dịch vụ khách hàng nào cũng giống hệt thì có mà bù đầu tóc rối. Tôi đồng ý là đối tượng mua hàng nên được phân loại để phục vụ tốt hơn, nhưng bất cứ khách hàng nào thì cũng phải có một chuẩn mực tối thiểu và chuẩn mực tối thiểu này chắc cũng phải cao hơn bí quyết chị dịch vụ anh đối tượng mua hàng kia.

Câu chuyện phục vụ khách hàng là một vòng lặp khi đối tượng mua hàng đổ lỗi ngân hàng dịch vụ kém, ngân hàng lại đổ lỗi đối tượng mua hàng không chịu mày mò và có quá phổ quát yên cầu. Bạn nào cũng có lý do riêng của họ với câu hỏi ngân hàng cần khách hàng hay khách hàng cần ngân hàng không lời đáp. Ngân hàng đã nỗ lực đưa ra phổ thông phục vụ điện tử hỗ trợ cho việc phục vụ đối tượng mua hàng được thuận tiện nhất nhưng đâu đó vẫn còn nhiều khúc mắc khó khăn mà khắc phục triệt để. Yếu tố cần thiết nhất là viên chức ngân hàng nên cần nhì chữ: chữ nhẫn và chữ tâm khi làm cho việc với đối tượng mua hàng. Chữ nhẫn là sự kiên nhẫn, thông cảm với đòi hỏi của khách hàng còn chữ tâm là khiến cho việc với nghĩa vụ của người đại diện ngân hàng. Phục vụ đối tượng mua hàng thì luôn cần 2 chữ này nhưng xin hãy nhớ đừng ghép chúng lại với nhau.

Tác giả dự thi: Phan Đức Trí

Theo Trí thức trẻ


Có thể bạn quan tâm: dịch vụ bất động sản

Bình luận

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN DỰ ÁN
Đăng ký
ĐỐI TÁC CHIẾN LƯỢC
chung cu lux riverview chung cu opal boulevard chung cu lux star chung cu opal city