Hotline
0938 696 012

Ngân hàng chớ để mất đối tượng mua hàng qua 'lỗ thủng dưới đáy hậu sự'

21:00

LTS: Chúng tôi xin trưng bày bài dự thi của tác giả Đặng Nam Hưng ở Hải Châu, Đà Nẵng gửi đến cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ nhà băng: Từ thực tiễn đến ước mơ do Cafef phối phù hợp với báo Trí thức trẻ đơn vị.

------------

Tôi xin lấy tựa đề một chương trong công trình: "Xây dựng để trường tồn" của Jim Collins để minh họa cho những nghĩ suy của tôi về chất lượng phục vụ tại các đơn vị nguồn đầu tư (TCTD) mà tôi quan sát.

Muốn vững mạnh, mỗi TCTD cần phải ý thức được rằng chẳng phải chỉ miệt mài lôi cuốn đối tượng mua hàng mới

07 năm, chẳng phải quá dài nhưng cũng ko phải ngắn chứng kiến những bước bước chuyển mình trong thời kỳ tái cấu trúc toàn bộ hệ thống ngân hàng.

Tốt nghiệp Đại Học Ngân Hàng TP HCM và công việc tại địa điểm quan hệ đối tượng mua hàng. Hơn bạn nào hết, tôi hiểu rằng "Bản chất của hoạt động tín dụng là dựa vào niềm tin để dùng đòn bẩy tài chính để bẩy nền kinh tế lớn mạnh và phát hành", tôi tậu thấy sứ mệnh của chính mình trong đó. Chính vì vậy, tôi đến với khách hàng trong vai trò của một người cung cấp để lắng nghe, chia sẻ những tâm sự, gian truân và vướng bận rộn của họ, cùng lúc xác định phương hướng và đề ra biện pháp để giúp khách hàng sản xuất. chậm tiến độ chính xác là những gì tôi vẫn khiến cho với thú vui và lòng hoan hỉ tuyệt đỉnh.

Hãy mường tưởng bạn đi cùng đối tượng mua hàng từ những ngày đầu thi công, tham gia tham gia công tác đấu thầu (sản xuất bảo lãnh dự thầu), tan vỡ òa khi đối tượng mua hàng trúng thầu, và sau đó là đồng hành cùng khách hàng (tạo ra bảo lãnh chấp hành thích hợp đồng, trợ thì ứng, giải ngân,…) cho tới khi tòa tháp được nghiệm thu đưa vào sử dụng. Tôi luôn vui trước niềm vui của họ, và cũng trăn trở mỗi khi họ gặp khó khăn.

Dĩ nhiên nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và việc phục vụ yêu cầu của đối tượng mua hàng, cùng lúc tuân thủ luật pháp của nhà băng cũng như pháp luật là yếu tố mà mỗi TCTD theo đuổi. Đây có nhẽ là cuộc đua vũ trang giữa nhì bên nhưng thay vì ở hai chiến tuyến không giống nhau thì cuộc chiến này lấy tinh thần xây dựng khiến trung tâm khi mà việc cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên mối quan hệ học tập với khách hàng. Bản thân đối tượng mua hàng đang biến thành những người xây dựng sản phẩm chứ không đơn thuần ở vai trò là người sử dụng nữa.

Đơn cử như việc tạo ra bảo lãnh sẽ có tương đối phổ quát yếu tố nảy sinh: từ mẫu thư theo yêu cầu của chủ đầu thư, thời hạn thư kết thúc bằng sự kiện hay không, tỷ trọng bảo đảm, phí thu thế nào,...Bởi vậy, để giải quyết một nghiệp vụ sẽ là sự tương tác, thấu nắm bắt, đi cùng, chia sớt gian khổ giữa cả đối tượng mua hàng và nhà băng.

Hiện thời, các TCTD đang tích cực cạnh tranh trong việc cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ như định hướng trong đề án tái cơ cấu lại chuỗi hệ thống các công ty nguồn hỗ trợ thời kỳ 2016 -2020. Các TCTD đang thay đổi mô phỏng đơn vị từ định hướng item sang định hướng đối tượng mua hàng. Tức là đặt khách hàng khiến trọng điểm trật tự, theo đó mỗi công đoạn của quy trình đều quay quanh đối tượng mua hàng, tương tác với khách hàng. Bất kể là thương lượng truyền thống (giao dịch tại quầy, callcenter) hay phê duyệt phục vụ ngân hàng tiến bộ (ATM, POS, Mobilebanking,…) thì tại mỗi điểm tiếp xúc (touch point) TCTD luôn cố gắng tích lũy tin tức của khách hàng để tích lũy tin tức càng phổ biến càng tốt, nhằm thấu hiểu và lắng nghe đối tượng mua hàng đa dạng hơn. Trong khoảng đó sẽ có những quyết sách để vấn đề chỉnh quy trình phù hợp với nhu cầu của đối tượng mua hàng.

Rõ ràng, muốn tăng trưởng, muốn khách hàng ngày càng đông hơn thì mỗi TCTD cần phải tinh thần được rằng ko phải chỉ mài miệt lôi cuốn khách hàng mới mà quên rằng đang mất khách hàng qua "lỗ thủng dưới đáy quan tài" chỉ vì phục vụ chưa tốt, chưa nhanh, chưa hiệu quả, dẫn đến thùng sẽ mãi chẳng đầy, thậm chí là vơi đi.

Tranh chấp trong giai đoạn tương tác giữa ngân hàng và khách hàng là không thể hạn chế khỏi. Sai lầm hay lỗi nghiệp vụ là điều có thể xảy ra. Dĩ nhiên, bằng bí quyết san sớt và học tập trong khoảng những sai trái, lo âu và những giây lát khăn, toàn bộ đều không có hại. Để rồi sau mỗi lần xử lý mâu thuẫn, giữa nhà băng và đối tượng mua hàng lại cùng đồng hành trong giai đoạn tạo ra.

Muốn sản xuất, mỗi TCTD cũng cần phải khơi dậy quyền làm chủ của viên chức

Chẳng thể phủ thu được cố gắng của các TCTD trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Và những cố gắng đó được cụ thể hóa bằng cải tiến trật tự, bằng SLA, bằng cải tiến item, bằng đo lường chất lượng phục vụ. Tuy nhiên, cá nhân tôi nghĩ rằng, các dụng cụ nêu trên sẽ chưa thể phát huy chức năng trong thực tiễn nếu thiếu đi nhân loại – nguồn lực chính điều hành quy trình, tương tác với khách hàng.

Trên thực tại, mỗi cá nhân đang phục vụ đối tượng mua hàng theo những động cơ không hệt nhau. Theo thăm dò của tôi về động cơ thúc đẩy làm cho việc tại doanh nghiệp tôi đang công tác:

+ 34,2% hướng tới khách hàng,

+ 31,5% để trang trải chi phí cuộc sống

+ 5,3% góp phần tạo lợi nhuận

+ 26,4% còn lại là lý do khác

Có nhiều yếu tố chi phối đến bí quyết mỗi nhân viên dịch vụ đối tượng mua hàng. Vấn đề quan trọng là động cơ của mỗi tư nhân phải thích hợp với trị giá của mỗi tổ chức. Mỗi cá nhân cần tinh thần rằng họ dịch vụ khách hàng bởi đó là sứ mạng của đơn vị, họ là đại diện cho doanh nghiệp để thực hiện sứ mệnh đó. Và khi dân chúng không cùng nhìn về một hướng thì những giễu cợt tài xử lý về việc dịch vụ khách hàng chỉ là biện pháp mang tính chất trợ thời, không vững bền.

Đồng thời, mỗi TCTD cần phải khơi dậy quyền làm chủ của nhân viên, để họ cảm nhận được là đang khiến cho việc cho mình, đang hiện thực hóa sứ mạng của bản thân chứ không chỉ là làm cho việc 8 tiếng mỗi ngày để kiếm được lương hàng tháng. ngừng thi côngĐây mới là vấn đề thực thụ quan trọng.

Hơn thế nữa, vì hoạt động nhà băng mang thực chất dịch vụ nên tính không như nhau về chất lượng dịch vụ là rất đáng nói. Liệu rằng mỗi tư nhân có đảm bảo việc phục vụ khách hàng ngày nào cũng như nhau. Tôi nghĩ rằng rất không dễ dàng, bởi bỗng nhiên khơi dậy được động cơ rằng phục vụ đối tượng mua hàng chỉ vì phục vụ đối tượng mua hàng mà thôi, thì việc bị chi phối bởi những yếu tốt ngoại vi sẽ tác động rất lớn đến tâm lý, và cung cách thức phục vụ đối tượng mua hàng. Làm thế nào để tôn chỉ buôn bán, những giá trị cốt lõi của tổ thức biến thành tín ngưỡng đối với mỗi cá nhân, đó mới là nhân tố các TCTD cần hướng tới xét ở giác độ nội bộ. Văn hóa của công ty được xây đắp chứ ko phải được tậu thấy.

"Đừng nỗ lực trở thành người thắng lợi, hãy cố gắng trở thành người có trị giá" (Albert Einstein), với tôi trị giá biểu hiện qua giá trị đem lại cả cho đối tượng mua hàng và cả TCTD. chậm triển khai mới thật sự là kết quả mà hoạt động tín dụng hướng đến – sản xuất trị giá hỗ tương cho nhà băng và đối tượng mua hàng, và cao hơn nữa là cộng đồng, phường hội. Và việc phát hành giá trị phải gắn với quá trình nâng cao chất lượng phục vụ tại mỗi TCTD.

Chất lượng dịch vụ chỉ có thể hoàn thành dựa trên mối quan hệ phù hợp tác giữa ngân hàng và khách hàng

Tôi khác biệt hứng thú với nguyên tắc buôn bán của Apple, khi quần chúng được hỏi là vì sao sử dụng Iphone mà không phải máy tính bảng khác, đơn giản vì đó là Iphone mà thôi thay vì bất kỳ một công dụng nào được liệt kê ra. Điều khác lạ là Apple đã xác định phương hướng cho đối tượng mua hàng, hướng họ tới những giá trị, vận dụng mà họ không nghĩ rằng họ sẽ sử dụng trong tương lại. Và đông đảo các TCTD đang định hướng trở thành trọng tâm nguồn vốn, ngân hàng bán lẻ, hy vọng của tôi là xác định phương hướng đối tượng mua hàng tới những giá trị mới mà các dịch vụ ngân hàng mang lại.

Fintech được dự báo sẽ thay đổi cuộc cách mệnh trong ngành nhà băng, AI có thể thay thế chuyên viên quan hệ đối tượng mua hàng nhưng cá nhân tôi nghĩ rằng, việc trực tiếp trao đổi, lắng tai KH là cực kì quan trọng để đi cùng cùng khách hàng khác lạ là trong hội nhập như bây giờ khi nhu cầu khách hàng luôn thay đổi và đối tượng mua hàng càng ngày càng khó chịu hơn. Vì chất lượng dịch vụ chỉ có thể hoàn thành dựa trên mối quan hệ hợp tác giữa ngân hàng và khách hàng.

Và giờ đây, chứng kiến những bước chuyển mạnh mẽ của chuỗi hệ thống, tôi nhân thức đây là hoàn thành của sự mở màn. Bởi thời kỳ tái cấu trúc mới chỉ hoàn thành những tiền đề quan trọng về doanh nghiệp, nhân loại, quy trình, kĩ nghệ, còn sau đó yên cầu sự gắn kết việc hoạt động của cục bộ chuỗi hệ thống, câu kết nghiêm ngặt các phòng ban theo một định hướng phổ biến, theo những giá trị mấu chốt đã được xây dựng. Muốn làm được nhân tố đó cần sự cố gắng, cố gắng của gần như thành viên vì một đơn vị khỏe mạnh, phát triển và sản xuất.

Chúng ta hoàn toàn có quyền kỳ vọng về chất lượng phục vụ sẽ ngày tăng thêm hướng đến an ninh, hiệu quả và nhân tiện ích. Cá nhân tôi, tôi chắc chắn mỗi đối tượng mua hàng đến với tôi, tôi sẽ nhoẻn cười, thân mật và cung cấp họ hết chính mình. Điều tôi hy vọng kiếm được lại là niềm vui, sư hài lòng của đối tượng mua hàng như chính slogun: "Trao biện pháp, nhận niềm vui" vậy. Và do vì sứ mệnh của mỗi tư nhân sẽ không thể hoàn thiện ví như không được gắn với sứ mạng của tổ chức.

Tác giả dự thi: Đặng Nam Hưng

Theo Trí thức trẻ


Tham khảo thêm: dịch vụ bất động sản

Bình luận

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN DỰ ÁN
Đăng ký
ĐỐI TÁC CHIẾN LƯỢC
chung cu lux riverview chung cu opal boulevard chung cu lux star chung cu opal city