Hotline
0938 696 012

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc làm 7 người chết, 1 tỷ USD bị 'bốc hơi', nhưng lấy lại 70% phân khúc chỉ sau 5 04 tuần, uy tín nhanh chóng phục hồi

21:00

Người tiêu xài khắp trái đất hẳn không còn xa lạ với cái tên Johnson & Johnson, tập đoàn để mắt sức khỏe với lịch sử hơn 130 năm phát triển. Không chỉ là "ông tổ" của những chiếc băng gạc sát trùng, mà nhãn hàng này đã vươn mình thành gã khổng lồ trong ngành dược phẩm, cung ứng từ chỉ khâu, sữa tắm, phấn rôm tới các loại thuốc.

Tổ chức hiện có trị giá ròng khoảng 367 tỷ USD (04 tuần 9/2018), thu nhập hằng năm đạt 81,6 tỷ đô la Mỹ. Trên sàn chứng khoán, mỗi cũ rích phiếu J&J được giao dịch trên mức 128 đô la Mỹ.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 1.

Các item của Johnson & Johnson len lỏi tới từng ngách ngóc của đời sống bây chừ.

Trải qua cả thập kỷ, J&J cũng không ít lần lảo đảo sau những bê bối rúng động quả đât. Nhưng đáng nói là cơ quan này vẫn tự vực dậy một bí quyết ngoạn mục và duy trì tốt hoạt động buôn bán.

Khác lạ, "thảm họa" thuốc Tylenol vào năm 1982 đã minh chứng J&J chính là "bậc thầy" trong xử lý khủng hoảng và biến thành bài học điển hình cho mọi tổ chức.

Cơn ác độc mộng mang tên Tylenol

Tylenol lần đầu được trưng bày vào năm 1955 bởi công ty McNeil Lab Laboratory, được giới thiệu rộng rải có tác dụng giảm đau, hạ sốt và giảm các triệu chứng dị ứng, cảm lạnh, đau đầu, cúm. Bốn năm sau, J&J sắm lại công ty này và gấp rút đưa Tylenol tầm thường khắp các hiệu thuốc.

Năm 1982, trước khi bê bối xảy ra, thuốc Tylenol của Johnson & Johnson đã chiếm lĩnh 35% thị phần thuốc giảm đau không kê đơn của Hoa Kỳ và đóng góp tham gia 15% lãi cho công ti.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 2.

Tylenol là một trong những item thuốc chủ lực của J&J.

Trong lúc đang ăn lên khiến cho ra, ngày 29 04 tuần 9 năm 1982, "nỗi lúng túng mang tên Tylenol" nổ ra khi một đứa ở Chicago chết vì uống thuốc Tylenol có nhiễm độc xyanua. Một vài ngày sau đó, có thêm sáu người nữa thiệt mạng với cùng duyên cớ tại khu vực này.

Ngay tức thì, J&J đã chịu những tốn thất nặng nài nỉ. Trị giá công ti "bay màu" 1 tỷ đô la. Phân khúc của Tylenol từ 35% nay chạm đáy chỉ còn 8%. Về phía người tiêu dùng, nỗi sợ hãi cũng càng ngày càng lớn thêm.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 3.

Thông tin nhanh lẹ phủ khắp các mặt báo.

Hành động lập cập

Thay vì kháng cự hay trốn tránh, J&J đã tĩnh tâm, từng bước một để đối phó với khủng hoảng. Hành động đầu tiên của công ty là ngay ngay thức thì cảnh báo người tiêu xài trên toàn quốc, thông qua các công cụ truyền thông, không tiêu thụ bất kỳ loại item Tylenol nào. J&J cung ứng các con phố dây hot không tính phí để trả lời mọi thắc bận rộn của cư dân về vật phẩm.

Sau khi phát hiện thuốc bị làm giả, công ty tức thì truy tìm lùng và mua thêm nhị lọ bị nhiễm độc nữa. Họ thậm chí còn trao thưởng 100.000 đô la cho khách hàng nào tìm ra hung phạm thực sự.

Ngay trong tuần đầu tiên, J&J đã thu hồi và hủy 31 triệu chai Tylenol trong khoảng các nhà thuốc, trở thành vụ thu hồi lớn đầu tiên trong lịch sử nước Mỹ lúc bấy giờ. Cùng với đó là đóng cửa dây chuyền chế biến và ngưng giới thiệu rộng rải loại thuốc này.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 4.

Bao bọc phân bì mới để chống hàng giả của Tylenol.

Vậy là công ty sẽ "kết liễu" luôn loại thuốc này? Không. J&J đã cho ra mắt viên nang chống mạo trước tiên trên nhân loại có tên "Tylenol Gelcaps" như một nỗ lực đẩy lùi hàng giả song song làm cho sống lại sản phẩm chủ lực của mình.

Thảm họa nâng tầm nhãn hiệu

Bên cạnh các chuyên gia, nhà tiếp thị dự đoán bê bối này sẽ là bản án "tử hình" khiến cho Tylenol biến mất hoàn toàn khỏi thị trường nhưng sự thật hoàn trái ngược. Tổ chức kinh doanh đã bị mất đi khoảng 100 triệu USD để thu hồi và khởi động lại Tylenol nhưng đã thu về phổ quát hơn thế.

5 bốn tuần sau khủng hoảng, J&J đã lấy lại 70% phân khúc trước đây. Doanh thu tăng quay về trong vòng một năm.

Các chủ đầu tư cũng không mảy may ca cẩm mà vẫn đặt niềm tin vào công ty. Giá cổ lỗ phiếu J&J đã đạt đỉnh vào thời điểm trước khủng hoảng và cũng bình phục chỉ sau hai tuần.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 5.

Tylenol nhanh chóng lấy lại vị thế dẫn đầu trên hoạt động mua bán dược phẩm.

James Burke, chủ tịch của công ty được phổ thông người mến mộ, được truyền thông hoan hô bởi thái độ thẳng thẳn và hành động mau lẹ, khác lạ là quyết định thu hồi viên nang Tylenol ra khỏi thị trường dù gây thiệt thòi lớn tới số tiền thu về từ việc bán sản phẩm. Một bài báo trên The New York Times thậm chí còn gọi Tylenol là "nhân vật" của J&J.

Việc cải tiến sản phẩm để chống hàng giả cũng ghi trọn điểm và giúp Tyleno lấy lại niềm tin trong khoảng người tiêu dùng.

Danh tính của thủ phạm vẫn chưa được mua ra, phần thưởng vẫn bỏ ngỏ nhưng nhân tố đó hẳn không còn quan trọng với J&J nữa.

Bài học xương máu

Khiến buôn bán, chuyện chạm mặt khủng hoảng hay bị đối tượng mua hàng tố giác là vấn đề khó khăn hạn chế khỏi nhưng nhân tố cần thiết nằm ở bí quyết các công ti, nhà quản lý xử lý chúng.

Với J&J, chẳng những không sụp đổ, công ty này còn thu được lời ca ngợi trong khoảng truyền thông và dân chúng do đã cương trực, không lẩn tránh và hành động nhanh chóng vì lợi quyền khách hàng. Họ sẵn sàng chịu mất khoản tài chính lớn trong ngắn hạn để đổi lấy niềm tin và sự tạo ra lâu dài.

Johnson & Johnson - Bậc thầy xử lý khủng hoảng: Bê bối thuốc nhiễm độc khiến 7 người chết, 1 tỷ USD bị bốc hơi, nhưng lấy lại 70% thị phần chỉ sau 5 tháng, uy tín nhanh chóng phục hồi - Ảnh 6.

Dù đã trải qua gần 4 thập kỷ nhưng câu chuyện của J&J là một case study đáng học hỏi đối với các đơn vị vn. Trên thực tiễn, phổ quát đơn vị dị thường tỏ ra sốt ruột và xử lý thiếu khôn ngoan khi gặp sự cố. Đơn cử như scandal "chai Nước tăng lực Number 1 có ruồi" của Tân Hiệp Phát, hay cuộc "khủng hoảng nước mắm " của Masan và T&A Ogilvy. Lúc này các tổ chức kinh doanh, chỉ huy đều chọn cách thức yên lặng và không đưa ra được hướng giải quyết thích hợp tình hợp lý. Giận dữ kiểu này không chỉ làm cho doanh thu sụt giảm trong ngắn hạn mà còn tác động đến uy tín, tiếng tăm của nhãn hàng trong dài hạn.

Im re ko phải lúc nào cũng là quà. Chỉ khi tổ chức thể hiện rõ mĩ ý và cố gắng giải quyết hậu quả, cải tiến vì quyền lợi đối tượng mua hàng thì mới có thể lấy lại được niềm tin sự ủng hộ từ những "thượng đế".

Theo T.Dương

Trí thức trẻ


Có thể bạn quan tâm: dat xanh

Bình luận

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN DỰ ÁN
Đăng ký
ĐỐI TÁC CHIẾN LƯỢC
chung cu lux riverview chung cu opal boulevard chung cu lux star chung cu opal city